In Company Training

Effectief klachten managen
Klachtenmanagement begint niet bij de registratie van de klacht maar bij de verwachtingen van de klager - S. Boomsma

Wie over een periode van tien jaar terugblikt moet vaststellen dat niet alleen organisaties veranderd zijn maar ook de klant. Deze is veeleisender geworden, minder trouw geworden aan merken, ongeduldiger en tegelijkertijd veel kritischer en grillig in zijn aankoopgedrag. Daarnaast heeft de klant snel toegang tot relevante informatie wat tot wanhoop leidt bij veel medewerkers die de laatste updates van producten nog niet kennen van hun eigen organisatie. Deze constatering vereist van organisaties een verder verdiepen in de klant. Wat zijn de verwachtingen van de klant bij deze organisatie? Deze vraag vormt het startpunt van de training Effectief klachten managen, waarbij de adviezen en aanbevelingen direct toepasbaar zullen zijn in de dagelijkse praktijk.

Doelgroep
Managers/leidinggevenden of andersoortige functionarissen die in de profit of non profit organisaties verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van klachten en medewerkers begeleiden in de omgang met klanten.

Resultaat
Na afloop van deze training heeft u een eigen klachten-beleidsplan voor uw organisatie opgesteld voorzien van een implementatiewerkwijze. U bent bekend met de effecten die klachten voor uw organisatie kunnen hebben. Verder heeft u een overzicht gekregen van de taken waarop effectief klachtenmanagement gebaseerd is.

Duur
1 dag

Onderwerpen

• Waarom organisaties niet blij zijn met klachten
• Registratie aantal klachten: slechts het topje van de ijsberg
• De valkuil om het terugdringen van het aantal klachten op te nemen in meetsystemen
• Hoe snel klagende klanten hun slechte nieuws weten door te vertellen
• Gradaties klagende klanten
• Inventariseren van klaagdrempels
• Waarom de meeste klanten niet klagen
• Gespreksmodel voor het omgaan met klachten
• Opstellen van beleid voor het creëren van een klachtvriendelijke organisatie

Werkwijze
In deze training geeft de trainer voorbeelden van diverse organisaties waarbij hij illustreert hoe het klachtenmanagement door werkt in de resultaten van organisaties. Vervolgens krijgt u de gelegenheid uw eigen organisatie te typeren met betrekking tot klachten managen. Dan schetst uw trainer het referentiekader van klachtenmanagement zodat helder wordt wat idealiter uw taken zijn als leidinggevende.
Uw eigen organisatie dient daarbij telkenmale als referentiekader: welke aspecten zijn bij u reeds in orde, welke zaken ontbreken nog?
Aan de hand van verschillende instrumenten wordt een werkwijze gevolgd waarop u uw eigen beleidsplan kunt opstellen. Dit wordt gedaan aan de hand van de werkwijze: toelichting theorie - opstellen eigen beleidsplan klachtenmanagement - plenaire terugkoppeling. Zowel van de groep als van uw trainer krijgt u feedback op uw opgestelde beleidsplan.
Daarnaast wordt aandacht besteed aan het gespreksmodel klachten afhandelen waarmee u uw medewerkers in de praktijk kunt begeleiden. Afgesloten wordt met de reflectie op de praktijk: hoe een dergelijk beleidsplan te implementeren?