In Company Training

Klantgericht ondernemen
Klanten in verschillende lagen ervaren kwaliteit heel verschillend. - Valerie Zeithaml

De 24-uurs economie lijkt steeds meer over de hoofden van de klant te gaan. Shareholders value lijkt vooral gecreëerd te worden door fusies en overnames. En eigen ondernemers staan steeds meer met de rug tegen de muur omdat de lasten sneller stijgen dan de omzet. De waan van alledag eist zo zijn tol, 'overleven' is meer aan de orde dan 'innoveren'. Echter een overlevingsstrategie voegt nauwelijks wat toe en maakt organisaties niet onderscheidend van concurrenten.

Het moet dus anders. Maar waar te beginnen? Bij de klant! Klanten kopen immers geen producten of diensten, ze kopen resultaat. Dat resultaat wordt pas gekocht wanneer er voldoende vertrouwen is bij de klant over de organisatie. Dit vertrouwen wordt opgebouwd door het merk, de reclame, het product, de service, de winkel, de aanbiedingen, enzovoorts.
In deze training wordt onderzocht hoe het vertrouwen van verschillende klantgroepen verbeterd kan worden, zodat tevreden klanten loyale klanten zullen worden.

Doelgroep
Ondernemers, Franchisenemers, Directeuren, (Winkel)Managers, Marketing Managers, Business Unit Managers, Consultants, Adviseurs en andere functionarissen die verantwoordelijk zijn voor het genereren van omzet door middel van klantrelaties.

Resultaat
Op het eind van de training heeft u een schat aan ideeën opgedaan met betrekking tot het genereren van omzet door middel van klanten. De belangrijkste ideeën heeft u in een plan van aanpak opgesteld waarop uw trainer maatwerkadvies zal geven.

Duur
1 dag

Onderwerpen

• Van winstgevendheid door producten naar winstgevendheid door klanten
• Het doorbreken van de dodelijke spiraal: weinig klanten - minder personeel - slechte service
• De momenten van de waarheid: verschillend per klantgroep
• Strategisch focus: welke elementen in de service zijn onveranderlijk welke niet?
• Het maximaliseren van levenslange waarde van een klantenbestand (customer equity)
• De drie belangrijkste krachten achter customer equity
• Klant Tevredenheid Onderzoek: opzet, uitvoering en analyse
• Passende acties ondernemen op de Belang - Tevredenheid matrix en de Frequentie - Bestedingsmatrix
• Hoe om te gaan met extreme klanten: over apostelen en terroristen.
• Concurrentie analyse als wapen tegen overspelige klanten
• Klanttevredenheid en de consequenties voor personeelsbeleid
• De rol van internet: het creëren van een dynamische webomgeving in de strijd om de klant

Werkwijze
Het startpunt van deze training vormt uw eigen praktijk. U geeft een korte presentatie van uw eigen werksituatie met betrekking tot de kansen en bedreigingen die er zijn om omzet te genereren door middel van klanttevredenheid. Uw trainer kan direct vaststellen welke ideeën waarschijnlijk aan uw aandacht ontsnapt zijn en vult uw lijst later op de dag aan.

Vervolgens worden theoretische concepten met praktische onderzoeksgegevens gecombineerd die de trainer verzameld heeft uit zijn eigen adviespraktijk. Hierdoor wordt u in de gelegenheid gesteld vast te stellen welke ideeën voor u van belang zijn. Aan de hand van reële Klant Tevredenheid Onderzoek gegevens wordt u uitgedaagd om een plan van aanpak op te stellen dat uitdagend en onderscheidend is en aanvullend op uw eerder verzorgde presentatie. Deze plannen worden door de trainer van commentaar voorzien op inhoudelijkheid en haalbaarheid.